Os operadores que prestaram bom atendimento ao cidadão durante todo o ano de 2017 tiveram o trabalho reconhecido na Central 1746. O Prêmio Excelência no Atendimento foi entregue a quatro atendentes, sendo um de cada turno de trabalho.

 

A Central 1746 monitora a qualidade de todos serviços prestados à população. Mensalmente são realizadas pesquisas de satisfação sobre os serviços prestados pelos órgãos municipais, sobre os canais de atendimento da Central 1746 e também sobre o atendimento dos teleoperadores.

 

Os atendentes são avaliados oito vezes por mês. Eles iniciam o trabalho na Central 1746 com a nota 10 e a cada procedimento inadequado sofrem a perda de pontuação. As avaliações são feitas pela equipe de monitoria de qualidade, que escolhe atendimentos aleatórios e ouve as gravações. Atitude grosseira, tratamento descortês, utilização de gírias, tom de voz inapropriado e repetição de palavras são algumas das formas do atendente perder pontos.

 

O Prêmio Excelência no Atendimento é o resultado de avaliações realizadas durante os nove últimos meses de trabalho na Central 1746. Os atendentes que conseguiram manter a nota 10 em todas as avaliações ganharam um certificado e um dia de folga na semana.

 

A premiação é uma forma de motivar e reconhecer o trabalho dos operadores que se revezam em turnos para atender ao cidadão 24 horas por dia, segundo a Gerente de Operações da Central 1746, Monique Domiciano.

 

"São oito avaliações por mês para medir o processo e verificar se eles estão tendo os olhos da prefeitura. Durante nove meses, o operador conseguiu nota dez em todas as avaliações. É fantástico. A premiação é para eles entenderem que estão no caminho certo" disse.

 

Entre os quatro atendentes que preencheram todos os requisitos e foram premiados está Vinicius Antunes, de 29 anos, que trabalha há cinco anos na Central 1746. Atualmente, ele atua na "Ilha Mobile", setor que recebe as solicitações feitas pelo cidadão por meio do portal e do aplicativo.

 

"O mais importante no atendimento ao cidadão é entender o que ele deseja solicitar e encaminhar corretamente ao órgão competente pelo serviço. Eu já trabalhei no atendimento pelo telefone e o essencial é tratar o cidadão com cordialidade e gentileza", explicou.

 

Além das pesquisas comportamentais realizadas internamente, os atendentes também são avaliados pelo cidadão. Para dar sua opinião sobre o atendimento do operador, basta aguardar o final da ligação. 

 

Será oferecida uma escala de 0 a 5, em que o primeiro valor corresponde ao cidadão muito insatisfeito e o último, muito satisfeito. A participação do contribuinte é muito importante para a melhoria do atendimento na Central 1746.