Nesta sexta-feira (15/09), data em que se comemora o Dia do Cliente, a Prefeitura do Rio presta uma homenagem ao seu melhor usuário: o cidadão carioca, principal fiscal da cidade. Sempre de olho nas reclamações e sugestões da população, o governo municipal disponibiliza dois significativos serviços de atendimento ao cidadão: a Central 1746 e o Procon Carioca. O primeiro funciona 24 horas por dia, todos os dias da semana, durante o ano inteiro para que o cidadão abra solicitações que vão melhorar sua rua, seu bairro e toda a cidade. O Procon Carioca também oferece variadas formas de atendimento.

A Central 1746 criou um novo paradigma na aproximação entre o cidadão e os órgãos da prefeitura, sem esquecer também do turista que visita a cidade e precisa de informação. Para atender aos visitantes internacionais, por exemplo, a Central disponibiliza atendimento bilíngue, em inglês e espanhol. Além disso, o serviço prova que o cidadão, de fato, tem voz. Uma pesquisa de satisfação mensal é enviada às pessoas que fizeram algum tipo de solicitação naquele mês para que opinem sobre o atendimento da Central e a atuação dos órgãos. Em julho, os cariocas avaliaram com 94% a satisfação com o atendimento da Central 1746 e com 77% a execução dos serviços dos órgãos municipais.

- O treinamento dos operadores é formatado a partir das informações fornecidas pela equipe da prefeitura. De tempos em tempos, eles retornam à "sala de aula" para uma reciclagem dos conhecimentos. Os operadores também são convocados regularmente para assistir palestras de funcionários da prefeitura, na maioria das vezes ouvidores. Esse processo de treinamento é de suma importância para que o cidadão carioca receba um atendimento não só cortês como também assertivo e ágil - explicou o coordenador da Central 1746, Gustavo Silva.

A gestão da Central 1746 monitora constantemente as notas dos operadores, atribuídas pelos cidadãos ao final do atendimento, com o intuito de entender quais operadores e em quais assuntos estão as maiores dificuldades para que possam ser treinados novamente. Por isso é tão importante que o cidadão que liga para a Central aguarde até o final da ligação para responder a pesquisa de satisfação.

Os atendentes são unânimes em afirmar que as necessidades do cliente devem sempre estar em primeiro lugar, mesmo quando o dia não está bom:

- A gente tem que procurar manter a calma sempre e atender ao cliente da melhor forma. Não podemos nos deixar levar pela emoção do cidadão, que muitas vezes está irritado, vivendo um problema complicado. Muitas vezes não temos como ajudar, por não ser atribuição do município, por exemplo, e precisamos conduzi-los ao atendimento correto da maneira mais tranquila possível - disse Thais Nascimento de Freitas, de 20 anos, operadora da Central desde novembro de 2015.

A operadora Eloá de Oliveira Barcellos, de 27 anos, trabalha na Central 1746 há três anos. Durante esse tempo, coleciona atendimentos memoráveis:

- Uma vez, um cidadão nos ligou para solicitar um serviço para a rua dele, que não tinha asfalto e o esgoto ficava exposto, e atendi. Algum tempo depois, ele nos telefonou novamente para agradecer e a ligação caiu justamente para mim. Fiquei imensamente feliz e orgulhosa por ter participado desse processo. Acho sensacional quando a solicitação de uma pessoa é atendida e ela tem a consciência de ligar para agradecer. É um retorno muito bacana que nos faz muito bem.

Em abril deste ano, a Central 1746 celebrou seis anos de criação com a marca de 13 milhões de atendimentos. Diariamente, recebe cerca de seis mil ligações. A busca por melhoria é constante e os processos, índices e gargalos são constantemente revistos, corrigidos e aperfeiçoados. O esforço para oferecer um melhor atendimento à população é inclusive uma das metas estratégicas dessa gestão. A Central 1746 se destaca por estar entre as melhores do mundo em relação ao atendimento ao cidadão.

Por isso, está sempre aprimorando seus serviços. Recentemente, reformulou seu portal, tornando-o ainda mais funcional para o cidadão. Ou seja, a Central 1746 busca constantemente facilitar a vida do cidadão com plataformas fáceis de utilizar. Além do portal, também há a opção de utilizar o Aplicativo 1746, disponível gratuitamente para Android e iOS, sem contar o já conhecido telefone 1746.

No Procon Carioca, o destaque fica por conta de seu serviço itinerante "Procon Carioca nos Bairros". Uma unidade móvel do órgão, equipada e adaptada para receber consumidores, percorre constantemente várias regiões da cidade. A van conta com a presença de técnicos do Procon Carioca e de um advogado do órgão. Para utilizar os serviços do Procon Itinerante nos Bairros, é importante ter em mãos cópia dos documentos pessoais e as cópias de comprovante do produto ou serviço contratado, como boletos, notas fiscais.

A ação do "Procon Carioca nos Bairros" é permanente, financiada com recursos do Fundo Municipal de Proteção e Defesa do Consumidor. Durante o atendimento, as queixas são encaminhadas diretamente às empresas, que têm um prazo de dez dias para solucionar as pendências.

Segundo o órgão, cerca de 80% dos problemas com as empresas são resolvidos através do Procon Carioca nos Bairros. O presidente do órgão, Jorge Braz, costuma dizer que o Procon Carioca atua como "advogado do povo":

- Levamos conhecimento e atendimento para muita gente que não sabe dos seus direitos mais básicos. Cerca de 80% dos problemas com as empresas são resolvidos através do Procon Carioca nos Bairros - disse Braz, em uma das edições do projeto.

Além do serviço itinerante, o atendimento do Procon Carioca também pode ser feito através da Central 1746, pelo site do órgão, no Facebook e Twitter (@ProconCarioca).